Слoжнo пoлучить выдaющийся клиeнтский oпыт, кoгдa вам дeлaeтe тo, чтo oбeщaли. Пусть дaжe этo oчeнь кaчeствeннo сдeлaнный прoдукт.
Клиeнты к вaм приxoдят зa oбeщaнным кaчeствeнным сeрвисoм аль прoдуктoм. И этo нe являeтся выдaющимся oпытoм. Этo oжидaeмый oпыт.
Выдaющийся oпыт вoзникaeт в тex мeстax, гдe клиeнт нe oжидaeт eгo пoлучить тож тoгдa, кoгдa вы блeстящe рeшaeтe нeoжидaнную прoблeму клиeнтa.
Кaк положение, это случается спонтанно и связано с крутыми сотрудниками, которые выходят вслед за рамки шаблона. Обычно, это струя.
Можно ли делать выдающийся посетительский опыт системно, ну или оно бы прогнозируемо. Уверен, что ну да.
Вот несколько тезисов, как сие может быть:
1. Безумно сильно загореться желанием, чтобы ваши клиенты хотя бы хронос от времени получали у вас видный клиентский опыт.
2. Посмотреть на основные точки соприкосновения и получи то, где возникают «отказы» сервиса (сбойные транзакции, пропажи багажа, анофтальм свободных столиков, билетов их сотни разных у всех). 360 градусов покрутить головой.
3. П, как вы их решаете нынче, и потом представить, как бы ваша сестра их решили, если бы прелюдий) это нужно было решить интересах вашей мамы.
4. Если для мамы резолюция отличается, это еще не торжество. Вы не можете заниматься сам каждым клиентом, как мамой. Хотя что вы точно можете, приблизительно это разрешить (дать полномочия) си действовать вашим сотрудникам при их желании.
5. А в (настоящее барабанная дробь!
Секретный лайфхак. Разве что вы можете сразу дать клиенту превыше, чем разумные ожидания от безмерно качественного сервиса, это, скорее общем, давать сразу не нужно. Пора давать это в виде исключения, проговаривая сие с клиентом.
— В ПриватБанке с вип-клиентами автор проделывали такой фокус-эксперимент.
Ты да я видели, что ближайшая транзакция клиента приведет к отказу «слишком мало средств», и…
одной группе клиентов автор заранее увеличивали лимит, чтобы они приставки не- столкнулись с отказом, а другой – дожидались отказа, враз звонили и говорили: мы видим бойкотирование, можно мы вам увеличим граница. Ну, или другая причина отказа была, которую ты да я моментально решали.
Реакция первой и другой групп отличались разительно. Почти любое клиенты из второй группы смотрели нате это, как на чудо и неправдоподобный сервис.
— Вы спонтанно зашли в кабак, в который надо записываться за три дня, и спросили – в закромах ли, случайно, свободного столика. Дева на рецепции говорит вам, кое-что столиков нет, вы поворачиваетесь и собираетесь расставаться, вас догоняет администратор и говорит, ровно у нас нет столиков, но я вижу, чисто вы с девушкой, и вы у нас впервинку, я попробую найти вам столик и садит вам. А в конце вам еще приносят в подаренье от заведения – десерт.
Невозможно такое распустить?
Уверен возможно.
И этот клиент хорошенького понемножку вас боготворить.
Так, кстати, приключилось со мной вчера в киевском ресторане Samna. Ну да, я необычный клиент, но делать где-то можно не только со мной, считаться с чем просто придумать, как. Например, сдерживать два столика в часы пик на посадок без резерва на рассудительность администратора. Или просто допускать строгий овербукинг. Садить поверх резерва. Бесцельно, кстати, делает культовая сеть ресторанов Nusr-Et.
— Молниеносный возврат средств за продукт, кто не понравился клиенту.
Почти испокон (веку ассоциируется с выдающимся опытом и здесь как и огромное поле для усиления эффекта ото того, что вы готовы воротить взад деньги быстро и с максимальным уважением к решению клиента.
Наворачивать старый эксперимент, как будут быть обусловленным чаевые официанта, если после обеда возлюбленный будет давать гостям конфеты. Его провел эрудит-бихевиорист Дэвид Штрометц.
Сначала шестерка со счетом давал одну конфету и в результате подмазка возросли на 3%. Во втором случае податчик давал две конфеты со числом и чаевые возросли на 14%. Здесь все ясно: чем больше наша сестра даем людям, тем больше они чувствуют себя обязанными.
В третьем случае служитель давал гостям по одной конфете, отворачивался, делая конструкция, что собрался уходить, но в который раз поворачивался и давал вторую конфету. В настоящий раз чаевые увеличились на 23%(!).
В этом месте сыграло два фактора: неожиданность и персонализация.
Другой раз официант подарил первую конфету гостям и отвернулся, их аллелопатия. Ant. несогласованность с ним закончилось. Именно поэтому приношение оказался неожиданным. А когда официант вручил вторую конфету, в таком случае подарок стал персонализированным. Мол, вам мне так нравитесь, что подарю с себя еще и вторую конфету.
Благодаря этому я уверен, персонализация и отход от правил делают умудренность выдающимся. И это и есть то, вслед что стоит побороться.
Все материалы автора
В случае если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.