Вo врeмя кaрaнтинa у бизнeсa кaждый пoкупaтeль нa счeту. Нo мнoгиe тeряют пoтeнциaльныx клиeнтoв изо-зa дoсaдныx oшибoк нa сaйтe кoмпaнии и в пoвeдeнии мeнeджeрoв. Ringostat, плaтфoрмa кoллтрeкингa, тeлeфoнии и сквoзнoй aнaлитики,   в кaчeствe тaйнoгo пoкупaтeля   прoтeстирoвaлa 124 кoмпaнии. И сoбрaлa тoп сaмыx чaстыx oшибoк, кoтoрыe губитeльны с целью прoдaж.  

В июнe Ringostat зaпустилa бeсплaтный крaш-тeст с целью oтдeлoв прoдaж. Любaя кoмпaния мoглa oбрaтиться и зaкaзaть прoвeрку. Пoслe этoгo сoтрудники плaтфoрмы звoнили бизнeсу, прeдстaвляясь пoтeнциaльными пoкупaтeлями, и aнaлизирoвaли, кaк мeнeджeры oбщaются с клиeнтaми. Тaкжe oцeнивaлся сaйт кoмпaнии — удoбнo ли с eгo пoмoщью связaться с прoдaвцoм. Пoслe крaш-тeстa сoстaвлялoсь крaткoe рeзюмe с сoвeтaми: кaк довести до ума ситуaцию.  

Рeзультaты для мнoгиx стaли нeoжидaннoстью. Рукoвoдствo кoмпaнии чaстo дaжe нe пoдoзрeвaeт, «кaк всe зaпущeнo». И в рeзультaтe бизнeс тeряeт дeньги буквaльнo нa пустoм мeстe. В этoй стaтьe автор этих строк сoбрaли сaмыe чaстыe oшибки.

Oшибкa №1: близ звoнкe нeт звукa привeтствия и прeдупрeждeния o зaписи рaзгoвoрa

Чaщe всeгo, звoня кoмпaниям, пoкупaтeль слышит прoстo гудки — кaк eсли бы звoнил нe бизнeсу, a знaкoмoму. Быть этoм звук привeтствия, при кoтoрoм престижно нaзвaниe фирмы — этo элeмeнт брeндoвoй сoстaвляющeй. Eгo oтсутствиe нeпрeзeнтaбeльнo про кoмпaнии.  

Тaкжe мы зaмeтили, чтo oчeнь рeдкo красиво прeдупрeждeниe o тoм, чтo рaзгoвoр зaписывaeтся. И этo близ тoм, чтo бизнeс чaстo испoльзуeт виртуaльныe AТС, a oни дeлaют aудиoзaпись. Сoглaснo Стaтьи 31 Кoнституции Украины, регистрация телефонного разговора, может быть осуществлена просто-напросто с согласия его участников. Записывая диалоги и без- предупредив об этом клиента, компашечка нарушает закон.  

Что делать?

Установите собственные еженедельник аудио-приветствия или в крайнем случае настройте шаблонные — идеже не будет звучать название компании. Да предупреждение о записи должно быть, этак вы снимаете с себя лишние риски.

Вдобавок аудио-приветствие увеличивает доверие к бренду и снижает тревогу клиента изумительный время первого обращения. Покупатель понимает, сколько попал в серьезную компанию с отлаженными процессами получи каждом этапе. Второй важный постой: звук приветствия позволяет дольше сдержать клиента на линии. Ведь дьявол понимает, что попал по нужному направлению и не раздумывая его соединят с менеджером.

Ошибка №2: чистосерде с сайта нельзя написать в мессенджеры  

В большинстве сайтов невозможно в один вскрик обратиться в удобном клиенту мессенджере. Правда потребители регулярно используют этот дрен связи и все чаще хотят якшаться там же с бизнесом — заказывать вещи или услуги и получать ответы бери свои вопросы.  

Игнорируя мессенджеры, холдинг, скорее всего, недополучает покупателей. Если нет же менеджер общается с клиентом с личного аккаунта, торговля никак не сможет это проследить. Например, сотрудник может долго возражать или легко «уведет» базу, в противном случае уволится. К тому же, если директор общается с личного аккаунта, это сказывается нате степени доверия и репутации компании.

Словно делать?

Заведите корпоративные мессенджеры, буде еще этого не сделали — Telegram, Viber, Messenger. Отнюдь не разрешайте сотрудникам переписываться с клиентами со своих аккаунтов. Сообщение через аккаунт компании в мессенджере повышает нейтральность и доверие к бренду. При этом ваша милость контролируете качество обслуживания.  

Донесите впредь до менеджеров, что отвечать на сведения нужно так же быстро, на правах и на звонки. Да, если у вы будет несколько мессенджеров, то из-за ними сложней следить одновременно. Прямо мы у себя в компании решили эту проблему, разработав специальное раскрытие Ringostat Messenger. Когда люди пишут в неодинаковые мессенджеры, сообщения приходят в единый интерфейс. Тама же менеджер может сразу черкануть ответ. Это удобно, потому что же сотрудник так точно ничего малограмотный пропустит и максимально быстро отреагирует.  

Оплошка №3: Менеджер не работает с возражением «Я подумаю»

Частенько менеджер даже не пытается справиться, почему клиент не готов обретать решение прямо сейчас. Сознательно отпуская клиента, дельце недополучает продажи. На самом деле, покупателю могло элементарно не хватить информации, чтобы выработать заказ. Или у него были сомнения, которые полностью мог развеять сэйлз.  

Что ладить?

Внедрите ряд обязательных вопросов, которые помогают постигнуть истинную причину нежелания покупать теперь и проработать возражения. Например:

• Что вы останавливает от принятия решения безотлагательно? Что мешает?

• Какие факторы влияют получай решение?

• Что я или наша компанийка может для вас сделать, так чтоб вы приняли решение сейчас сиречь как можно скорее?

Внедряя сценарии работы с возражениями, начальственно контролировать качество их выполнения. Вследствие этого прослушивайте звонки, чтобы следить ради этим. Такой подход поможет накрутить продажи без дополнительных вложений — примерно (сказать), в рекламу.

 

Ошибка №4: менеджер не оговаривает с клиентом, какие шаги нужно учинить дальше

Больше половины менеджеров никоим образом не подводят итог разговора. В результате абонент не понимает, какие дальнейшие поведение нужно предпринять и о чем договорились. Отпуская потенциального покупателя не принимая во внимание обсуждения дальнейших шагов, вы снижаете контршансы на продажу.

Что делать?

Еще-таки внедрить стандарты работы с клиентами и удостоверять выполнение.

Составьте документ, в котором опишите приблизительный сценарий диалога и то, как вступать в (прения) и заканчивать разговор. Что, как по меньшей мере., нужно сделать в конце общения:

• поспросить. Ant. ответить клиента, когда ему можно перезвонить;

• возвести напраслину, что вы наберете или напишете в определительный день и конкретное время.

 

Ошибка №5: предприниматель не работает с возражением клиента «Начетисто»

Даже с таким возражением можно и нужно коптеть. К сожалению, менеджеры часто отвечают нате него просто в духе «Ну чисто такие у нас цены». Клиент задает вопросы о цене, с целью понять, почему товар или угождение у вас дороже, какие есть выгоды и достижения. Поэтому такое возражение — это вроде раз возможность подчеркнуть сильные стороны товара. Коль (скоро) не отвечать на него, ведь клиент уходит к конкурентам, где подешевле, но не факт, что предпочтительнее. А вы теряете продажи.

Что являть?

Проведите анализ конкурентов и сформулируйте ключевые достижения над ними. На основе сего сделайте инструкцию для отдела продаж — какие плюсы делать перечень, когда клиент говорит, что ваш левак или услуга дороже. Как по (меньшей, менеджер должен спросить, с чем допустимый покупатель сравнивает. После этого возлюбленный должен назвать минимум два-три успехи. Например, более полную комплектацию, бесплатную доставку и т. д. Сие позволит прорабатывать возражения через реальные достижения, а не через дополнительные скидки.  

 

Неосторожность №6: менеджер не пытается выявить потребности клиента

Нередки случаи, эпизодически менеджер просто повторяет заученный стихи, практически не интересуясь целями покупателя. Безвыгодный зная истинной потребности клиента, сэйлз может отнюдь не решить его проблему — это в свой черед снижает шансы на продажу. Задав ненавязчивые вопросы, коллега получает максимум полезной информации, ради понять главную «боль» покупателя   и подкрепить доказательствами к покупке.  

Вопросы из разряда «До) какой степени штук вам нужно?», «Экой объем двигателя?» не относятся к выявлению потребностей клиента. Сие уточнение параметров, которое может исхреначить кто угодно. Продажник же повинен уметь именно выявлять потребности, затем чтобы с большей вероятностью закрыть сделку.

Чисто делать?

Менеджер должен задать наподобие минимум два-три вопроса, выявляющих истинную нехватка. Например:

• Скажите, вы на автомобиле собираетесь с семьей ездить?

• Ваша милость часто планируете ездить на этом мотор загород или в длительные заграничные поездки?

• У вы дети или домашние животные убирать?

• Насколько для вас важно, затем чтоб автомобиль был экологичным?

Это даже если поможет совершить апсейл — т. е. повысить девиза, предложив более дорогой товар, некоторый лучше решит задачу клиента. Аль сделать кросс-сейл — продав сопутствующие вещи.

Ошибка №7: менеджер не представляется и невыгодный называет компанию, отвечая на звонок

Колебание этой ошибки стало откровением еще для нас. Нередко менеджеры приставки не- только не умеют нормально изобразиться, но даже не соблюдают элементарные нормы вежливости. Скажем, мы сталкивались с тем, что подле подъеме трубки продажник говорил непринужденно «Да!». Поэтому участникам теста ажно приходилось уточнять, куда они попали. Или — или менеджеры не считали нужным припечатать свое имя. Случалось, что следовать весь разговор оно не было озвучено ни разу.   

Такое лобзание вызывает недоверие клиента и отражается держи том, как он воспринимает компанию. Тайный покупатель не знает, как нацеливаться к менеджеру. Если он будет перезванивать, ведь не поймет, как связаться с конкретным сотрудником. Случалось приветствие «Алло» или «Слушаю» приводит аж к тому, что клиент бросает трубку. Опять-таки набирая номер компании, он ожидает больше официального приветствия.

Что делать?

(в все просто — помогут банальная приличие и нормальное представление: «Здравствуйте, компания N, меня зовут Игорька. Чем могу вам помочь?». И очень хорошо бы произносить это таким тоном, с тем чтоб клиент понимал, что ему в вашей компании рады. Такие моменты особенно сверхценно контролировать у сотрудников, которые только пришли в компанию.

 

Заблуждение №8: на сайте компании некликабельный часть для посетителей с мобильных

Кликабельный реприза на мобильной версии сайта — сие уже просто необходимость. В среднем сильнее 50% трафика в мире уже состоит с пользователей мобильных. Со смартфона персонал чаще звонят, так как запружать онлайн-заявку на сайте безграмотный очень удобно. И не давать им допустимость позвонить в один клик — это почерпнуть в два раза меньше клиентов. Не так ли?, не каждый готов запоминать либо — либо выделять номер, а потом копировать исполнение) набора. Клиент решит, что зайдет нате ваш сайт позже с компьютера, и безграмотный факт, что он об этом без- забудет или не заинтересуется конкурентом.

Ась? делать?

Просто попросите разработчика вашего сайта произвести номер кликабельным. В этом нет ни ложки сложного, и в сети есть много инструкций бери эту тему. 20 минут времени программиста — и вас сможете получать гораздо больше продаж.

Погрешность №9: менеджер долго не берет трубку

Одна с самых губительных ошибок, из-вслед которой компания теряет клиентов. 20 секунд — сие около пяти гудков, что аминь долго. Но 10% компаний неважный (=маловажный) спешат брать трубку и за сие время. Если у конкурента отдел продаж несравнимо расторопней, то он будет доставать больше вас. Ведь долго ожидая получи и распишись линии, клиент все больше раздражается и, скорей общем, бросит трубку.  

Что делать?

Контролируйте, сиречь быстро менеджеры отвечают. Обычно такую информацию собирают виртуальные АТС. Иначе) будет то ваша позволяет — сделайте отдельный ведомость, отфильтровав звонки с самым долгим временем ожидания. Посмотрите, который из ваших менеджеров не спешит ответствовать и насколько часто таким грешит.  

Неловкость №10: нет единого номера телефона пользу кого связи с компанией

На ряде сайтов есть встретить полотнище номеров разных филиалов. За примером далеко ходить не нужно, у одного из ресурсов их было семь. Смертный должен потратить несколько минут токмо на то, чтобы понять, который номер набрать. Из-за сего у клиента может сложиться впечатление, фигли процессы в компании настроены плохо, а суд обработки звонков хаотичен. Не впустую у крупных брендов человек звонит получи один телефон, а уже дальше генсек или голосовое меню позволяет ему выгрести нужный отдел или филиал.

Почему делать?

В идеале, на сайте как быть один номер или малость номеров разных операторов. С помощью виртуальной телефонии только и можно легко организовать варианты решения:

• отгрохать голосовое меню при звонке сверху единый номер, если филиалов никак не более трех-четырех — оно полноте озвучивать, какую цифру набрать, с намерением попасть в нужный;

• организовать единый колл-костяк;

• в зависимости от нагрузки, выделить одного-двух сотрудников возьми первичную обработку звонков, чтобы директор с помощью функции перевода звонка переключал клиента получи нужное отделение или даже специалиста.

 

Заблуждение №11: менеджер пропускает звонки и малограмотный перезванивает

Эту ошибку можно охарактеризовать едва ли не главным «грехом» в продажах. (теплая не только теряет клиентов, же и несет убытки. Ведь если давалец перешел из онлайн-рекламы, ведь у компании уже списались деньги вслед за клик по объявлению. При пропущенном звонке ваш брат тратите бюджет на привлечение клиента, так не получаете прибыль.

Во старинны годы нашего эксперимента 10% компаний никак не взяли трубку и не перезвонили хоть в течение часа. Не дозвонившись, пациент идет сразу к конкуренту и в худшем случае покупает далее, где ему ответили. Поэтому ото скорости реакции менеджера на провороненный звонок зависит продажа и репутация компании.

Приговор

Внимательно следите за объемом пропущенных вызовов. Сие можно также сделать с помощью отчетов виртуальной АТС — в них как всегда пишется статус звонка. Там а можно увидеть, кто именно пропустил приглашение. В собственном отделе продаж мы следим вслед за этим показателем с помощью отчета о пропущенных необработанных звонках. В нем видны как те вызовы, по которым никак не перезвонили. Сотрудники регулярно просматривают его и, благо видят пропущенные звонки, то дружно перезванивают. В идеале, вечером такой исповедание должен быть пуст.

Ошибка №12: в сайте нет формы обратного звонка не то — не то она неудобна для клиента

Геоид обратного звонка может показаться мелочью, минус которой легко обойтись. Но, в соответствии с нашему опыту, она повышает объем обращений — у одного из наших клиентов пусть даже на 30%. Как видим, таковой элемент есть еще не сверху всех сайтах.  

Также мы видели упражнения, когда такая форма неудобна. Нужно загромождать слишком много полей или для ней не пишется, через какое благоп произойдет обратный звонок. Из-следовать этого человек не знает, что ждать и когда.

Что делать?

Кабы формы обратного звонка у вас единаче нет, установите ее. Это довлеет чему что простой и понятный функционал, который повышает благожелательность клиентов. Она позволяет им урезывать себя при звонке, что нелишне в время карантина и кризиса.  

В сети хватит сервисов, которые предоставляют такой функционал — программисту добровольно писать ее с нуля. При выборе обратите участие, чтобы на форме указывалось миг, когда произойдет обратный звонок. Обыденно людям очень нравится, что его автоматом соединяет с менеджеров ровно через 30 секунд. Особенно феерично, когда есть обратный отсчет.

Итог

Самые частые недочеты, которые допускают компании годится. Ant. нельзя условно поделить на две глобальные категории.  

1. Скудный профессионализм или халатность менеджеров. Сие легко победить, если разработать порядок обработки заявок. Подробно пропишите, каждую толстый намек на тонкое обстоятельство — сколько максимум гудков должно оборваться до поднятия трубки, как засвидетельствовать почтение с клиентом, что отвечать на его возражения. Надо бы, чтобы новички сдавали тест для знание этих моментов при прохождении испытательного срока. Систематично слушайте звонки и читайте сообщения в мессенджерах, воеже проконтролировать, как происходит общение.

2. Проблемы с каналами лапа на сайте продавца. Поведение покупателей прогрессивно меняется с развитием новых технологий. На случай если раньше достаточно было одного телефона держи сайте, то теперь нужны и иные каналы связи. Позаботьтесь, хотя бы о волюм, чтобы на ваш номер было ну точно дозвониться с мобильного, а у компании был наш аккаунт в мессенджерах. Попробуйте сами диагностировать слабые места на сайте. В частности, зайдите на него с мобильного и оцените, нетрудно ли вам сделать заказ, вырвать. Ant. потерять нужную информацию на первых двух экранах. Маловыгодный закрывают ли всплывающие окна кнопки заказа, телефоны и важные азы навигации.

   Александр Киселёв, директор в области маркетингу Ringostat

Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.